Wal-Martの新しいSite to Storeサービスを使用することを検討している人は、先週、私の家族のサービスに関する重大な問題について、Wal-Mart Corporateに今朝早く送った手紙を読むことが重要だと思います。 以下をお読みください。
「ウォルマート株式会社：
私の名前はタイラー・トンプソン、ダービー・カンザスの居住者であり、あなたの店の頻繁な顧客です。 職業として、私はウィチタのWeb開発者であり、人気のあるテクノロジーWebサイトPCMech.comの編集長でもあります。 私はあなたの店、その顧客サービス、そしてあなたの新しいSite to Storeサービスに関連する出来事について全く信じていません。 この1週間、私の家族の忍耐力は、ダービーの場所にいるWal-Martの従業員によって示された能力のまったくの不足によって限界を超えて押し進められました。
先週の状況を説明することから始めさせてください。 母と私は、あなたのオンラインストアで入手可能なバージョンに出くわした数日間、ギター付きプレイステーション2用のギターヒーローIIIというゲームを探していました。 すぐに、2007年12月4日火曜日に新しいSite to Storeサービスの配送オプションを設定して注文を開始した母にリンクを送信しました。 トランザクションに使用されたクレジットカードがオンライン処理サービスによって3回拒否され、オーバーフロー制限を超えたために同じサービスによってロックアウトされたため、問題はここから始まりました。 私の母は別のクレジットカードでもう一度試しましたが、これは初めて完全に機能しました。 あなたのオンラインプロセッサが最初のクレジットカードを拒否したにもかかわらず、注文金額に対してこのカードに3回すべて請求したことに気づいたのは、彼女が後になってからです。 カスタマーサービスに電話した後、この問題はすぐに解決されました。 残念ながら、問題はそこで終わりませんでした。そして、それらは来るべきものと比較して比較的軽微でした。
2007年12月8日土曜日に、母は「ピックアップ確認」という件名の電子メール通知（注文後、サービスから最初に送信された）を受け取りました。これは、サイトへの請求書の指示に従って約束された通知であると考えましたストアサービスは正常に機能しました。ステップ1：「注文の受け取り準備ができていることを知らせるメールを待ちます（7〜10日）」–ただし、メールには注文の受け取り準備ができていないことが記載されていません。 実際、注文がすでに受け取られたかのように表現されていました。 状況に困惑して、私は店に電話して、これが注文の受け取りの準備ができたことを通知するメールかどうかを明確にしました。
電話をかけると、すぐに顧客サービス担当者を尋ねました。 受け取った電子メールについて問い合わせると、「それがどのように機能するかを知っている人」のために保留されました。数分後、別の人が電話を取り、彼女に状況を再び説明した後、私は再び言われました「それがどのように機能するかわかりません。あなたを助けてくれる人を見つけましょう。」最後に、3回目の試行で、店の裏から「彼らが何をしていたか知っている」人に引き渡されました。
彼女はすぐに私たちの注文を姓で調べたので、この人は非常に反応がよく、対処することに前向きでした。 利用可能なピックアップで結果が返されなかったとき、彼女はイライラしていました。 その後、彼女は確認するために番地を要求しました。 繰り返しますが、数秒以内に、彼女はピックアップの準備ができているという否定的な応答で戻ってきました。 その後、代表者は検索する注文番号を要求しました。 私は注文番号を見つけ、電話で彼女にそれを読みました。 注文が既に受け取られていることを示しています。 私の回答は、誰も注文を受け取らず、状況は良くなかったということでした。 担当者は注文ステータスをさらに調べて、パッケージのファイルに署名があることを確認しました。 これが発見されるとすぐに、私はマネージャーに転送され、そこで母親が注文をしていたので母に電話での会話を引き継がせました。
電話で数分後、母は店に来てこの問題をさらに話し合うように頼まれました。
彼女は午後10時ごろ出発し、ダービーの場所の管理に行きました。 署名は明らかにパッケージにとって有効なものではなく、状況はエスカレートし始めました。 ストッキングエリアの従業員が私の母親に立ち向かい、「彼女は完璧ではなかった」と何度か言った後、私の母親は彼女に顔から出て、管理に厳しく対処し、払い戻しを受けるように頼みました。 3人の異なるマネージャーが払い戻しリクエストの処理を拒否し、ある時点で従業員が母に、「注文確認ページを印刷して、そのようなアイテムの店に持ち込むことは非常に簡単だろう」と言った。には2つの意味があります。1つ目は、私の母が会社をだましている、またはウォルマートのセキュリティがオンライン注文プロセスに関して十分に厳しくないと主張することです。 経営陣による払い戻しを拒否された後、彼女は本社と話をすることを要求しましたが、元々は拒否されましたが、店内でさらに試みが許可されました。
私の母が企業で対処した女性はとても親切で、すぐに店のマネージャーに払い戻しを処理し、従業員の無礼を謝罪するように言いました。 払い戻しは最終的に処理され、企業は新しい注文を発行して無料で家に発送しました。
まず、このイベントの最も重要な意味はセキュリティです。 注文確認ページのステップ3で、「店舗のサイトにアクセスして、印刷された電子メールと有効な写真IDを提示してください」と表示されます。その下に、少なくとも2つの異なる領域に、「ピックアップ「キム・トンプソン」としての人。 写真付きの身分証明書が必要な場合、「キム・トンプソン」としてピックアップ担当者の身元を確認するIDなしで、どのようにして箱に署名しましたか？ この質問に対する答えはおそらく非常に単純です。従業員は署名を偽造し（KS 21-3710で定義されている州の重罪）、母が支払った荷物を盗んだ（KSで定義された州の軽罪または重罪） 21-3701）。 パッケージが州の境界線を越えた可能性があるため、この措置はさまざまな連邦州間商取引規制にも違反する可能性があります。
また、誰でもあなたのオンラインストアでメールを偽造し、パッケージを手に入れるためにやってくる可能性があることは厄介です。 ウェブ開発者である私は、毎日インターネットセキュリティとeコマースに取り組んでいます。 そのため、このような事態を防ぐために、Webサイトには適切な保護が組み込まれている必要があります。 また、注文確認を偽造するために、注文番号、注文時間、ピックアップ担当者名、およびクレジットカード情報を知っている必要があります。 この情報はSecured Sockets Layer通信を介してサーバーから渡されるため、外部ソースが暗号化されたコンテンツを傍受して個人用に復号化することは不可能です。 インターネットセキュリティは、特に業界で働く人にとっては冗談ではありません。
第二に、あなたの店が状況を処理する方法はせいぜい機能不全でした。 最初から、ストアの誰もサイトへのサイトがどのように機能し、経営陣と従業員が私の母親と通信する方法を知っているか理解していないようでした。 特に従業員が顧客に属する商品を盗む可能性がある状況では、顧客サービスを優先する必要があります。 「完璧ではない」と言われた母は、非常に非専門的であり、幼稚な行動の境界線です。 この種の行動は、あなたの規模の会社に不快感を与えます。
第三に、これがダービーカンザスで誰にも理解されずに発生する可能性がある場合、他の店舗でこの監視不足が問題を引き起こしているのはいくつですか？ 同様のインシデントの影響を受ける顧客は他に何人いますか？ これはすぐに対処する必要があります。
前述したように、私はPCMech.comと呼ばれるWebサイトの編集長です。 Site to Storeの機能不全の状態について視聴者に警告するとともに、できればあなたの会社が従業員の行動に責任を持たせるために、この手紙をウェブサイトで公開書として公開しています。 この手紙は、25, 000人以上の受信トレイで受信されるニュースレターに掲載され、インターネット上で1日あたり15, 000人以上の視聴者に表示されます。 オープンレターとして、あなたの会社はウェブサイト上でコメントとして自由に回答することができます。
この手紙が確実に実行されるようにするために、私はこれをあなたの本社とダービー・ウォルマートのマネージャーに郵送します。 この状況を是正するために、本社とダービーウォルマートの両方から書面による謝罪を受け取り、この状況に関係する従業員に対して必要に応じて措置を講じたいと考えています。 ここまで取らなければならないのは残念ですが、受けた治療に照らして。 状況は無視できないと思います。
お時間をいただきありがとうございます。
タイラー・トンプソン」
