それは私たち全員が恐れる瞬間の一つでした。 月曜日、Xbox LiveでのMadden 2016の激しいゲームの途中で、ゲームがフリーズした後、不吉なメッセージが続きました：「ピアへの接続が失われました。」通常、これは対戦相手がゲームを早期に終了すること、しかし今回は異なっていた。
Google Fiberがダウンしました。
昨年、Google Fiberへの接続を何回失ったかを数えることができます。これは通常、ネットワークボックスをすばやく再起動することで解決しました。 繰り返しますが、今回は異なっていました。
最初の再起動後、Googleファイバージャックが接続を回復することはありませんでした-ステータスライトが赤く点滅し続けました。 Google Fiberのサポートページを簡単に確認したところ、赤色のライトが2分以上点滅した場合、ネットワークボックスを取り外して再試行する必要がありました。 2回目の再起動でも同じ結果が得られました。
私はすぐに電話でGoogle Fiberサポートを利用し、カスタマーサービスとチャットにサインインしました。 3分間待機した後、問題のトラブルシューティングを支援するために担当者と連絡を取りました。 彼の最初の質問は、ネットワークボックスを再起動したかどうかでした。 次に、彼は私にファイバージャックのカバーを外してもらい、家に入ってくる実際のファイバーラインを明らかにしました。 セキュリティで保護されていることを確認するために、彼は私にプラグを抜いて再び差し込んでもらいました。再起動後も同じ結果が得られました。
カスタマーサポートの担当者は、技術者を出してさらに調査する必要があると判断しました。 この時点で午後11時20分で、できるだけ早くオンラインに戻りたいと思いました。 残念なことに、利用可能な最も早い予定は水曜日の午前11時でした– 36時間後。
私の最初の反応
私は地域の大学でオンラインクラスを教えており、妻はオンライン大学院プログラムに登録しているため、インターネットは常に利用可能であることに大きく依存しています。 テレビやインターネットのない36時間のウィンドウを飲み込むのは非常に困難です。 翌日に利用可能なスロットがないことを確認し、彼らは私が待たなければならないことを確認しました-しかし、私は再び彼らのサポートに連絡して、空きがあるかどうか確認することができました。 仕方なく受け入れました。
チャットから切断したら、その夜ネットワークボックスを取り外し、就寝しました。
翌日、サポートチームにメールを送信して、その日の空席状況を尋ねました。 返事をもらうまでに、私はすでにオフィスから20マイル離れていたので、仕事をするためにスケジュールを変更することができませんでした。 翌日まで待たなければなりません。
この時点で、私の経験はあまりラブストーリーではありませんでした。 同じ日に利用できる技術者がいなかったことに不満を感じました。 それは非現実的な期待だと言えますが 、これはGoogle Fiber です。 ダウンすることは想定されていません。 もしそうなら、彼らの顧客サービスは私を失望させたことはなかった。
その最初の否定的な認識は急いで変わるでしょう。
火曜日の夜に仕事から帰宅したとき、ネットワークボックスを接続し直し、電気で24時間近くタイムアウトしてもオンラインに戻れるかどうかを確認しました。 ほぼ瞬時に、ステータスランプが接続され、オンラインになりました。 まだセットアップに問題があることはわかっていました。ファイバージャックが週末の嵐の稲妻の影響を受けているのではないかと思ったため、翌朝、技術者の訪問をキャンセルしないことにしました。
サービスコール
午前9時30分頃、私の技術者が電話して、少し早く立ち寄っても大丈夫かどうかを確認しました。 私は「もちろん」と答え、午前10時までに技術者は私の車道にいた。
彼は入って、私の手を振って、私のサービスがダウンしていることを理解していると言った。 私は言った、「まあ、それはダウンしていました。しかし、もうダウンしていません。 見てみませんか？」
私のセットアップを一見した後、彼は私の問題が何であるかを知っていると思いました-ファイバージャックがPower over Ethernetで動作していました。 彼は、ジャックを直接壁のコンセントに差し込めば幸運になると思ったので、すぐにセットアップに取りかかりました。 私は追加の利用可能なコンセントがないことに気付き、彼は彼のトラックに走り、新しいサージプロテクターを手に入れ、中に走り戻りました。 彼は5分以内に壁のコンセントにファイバージャックを配線し、すべてがうまく接続されました。
私のサービスがバックアップされたにもかかわらず、サービスコールはそこで終わりませんでした。
彼は、KCの主要なファイバーオフィスから健康状態の確認を求める前に、家の中のすべてのテレビを見ることができるかどうかを尋ねました。 もちろん、私は同意しました。 彼はすべてのテレビを見て、最適な設定を確認し、私が自分で作ったケーブルに関するいくつかの小さな問題を発見しました。 彼は彼らの機器を使ってケーブルを作り直してもいいかどうか非常に丁寧に尋ね、私は「確かに」と言った。
それから彼は私のケーブルがどこで終わっているのかを尋ねた。これはちょっと驚いた質問だった。 私の家を建てた人は、配線で素晴らしい仕事をしていませんでした。ユーティリティルームでケーブルと電話線を終端するのではなく、外部で終端して要素にさらされました。 私は彼にケーブルがどこにあるかを見せ、私が家を買ったときの形状が悪いためにそれらのケーブルのいくつかもやり直したと言った。
彼は私がやった仕事を検査するために外に出て、再び彼が彼らの標準にそれを修正するためにいくらかの時間を取ったかどうか私が尋ねるかどうか尋ねるために戻ってきました。 言うまでもなく、私は感銘を受けました。
次の15〜20分間、技術者は家の側面の混乱をきれいにするために働きました。 彼はケーブルを束ねて覆いさえし、それによりケーブルが要素にさらされることがなくなった。
繰り返しになりますが、彼は中に戻り、私が壁にあるケーブルボックスを再配線したかどうか尋ねました。 私は笑って「いいえ」と言いました。
最後に満足して、彼はラップトップを引き上げ、メインのオフィスに電話する前に私のネットワークでいくつかの診断を実行しました。 後で電話をかけ、彼と本社の両方が、私のネットワークが標準に戻ったことに満足しました。
ドアを出る途中で、技術者は私に彼の名刺を渡し、私に言った。「もし今日問題があれば、私に携帯電話で直接電話してください。それは名刺に記載されています。修正するために戻ってください。」
5分間の訪問は、ネットワークのあらゆる詳細を1時間以上検査することでした。 水曜日に彼が去って以来、私のつながりは信じられないほどでした。電源の問題はちょっとしたトラブルのヒントさえ解決したようです。 それでも、カスタマーサービスはそこで止まりませんでした。
余波
今日、私はGoogle Fiberの顧客担当者から携帯電話で電話を受けました。 私は会議中だったので、その時に答えることはできませんでしたが、ほぼ1分半の長さのボイスメールを受信したことが通知されました。
担当者は、自分の接続がどのようになっているか、技術者がどのように思ったか、作業に満足している場合、そして他にできることがあるかどうかを確認するためにチェックインしていることを知らせました。 繰り返しますが、彼らは私に電話するための直接の番号を与えてくれて、私によく願っていました。
本当にショックでした。
2月の元のレビューで述べたように、電気通信業界の「顧客サービス」は恐ろしいことが知られています。 私は、自分の家だけでなく、顧客の家やビジネスの場所でさえ、数え切れないほど多くの悪いサービスプロバイダーの経験をしました。 Comcastには、顧客サービスの地獄のよく文書化された例があります。
当初、Google Fiberは私の初期設定時に提供していたサービスのレベルから後退しているのではないかと思っていました。 私はこれ以上間違ったことはできなかったと言ってうれしいです。 彼らのケア、細部へのこだわり、そして個人的なタッチは、この業界での12年間の仕事で見たことのないものであり続けています。
Google Fiberでの最近の経験の後、間違いなく通信業界の顧客サービスに優れた標準を設定したと言えます。
私は1人の幸せな顧客です。特に、今ではギガビット接続がオンラインに戻り、かつてないほど良くなっています。
必ずパート1をチェックしてください：Google Fiberは価値があるのでしょうか？
