方法：ヘルプデスクソリューションとしてGoogle Gmailを使用する

GoogleのGmailサービスは、真に強力なWebベースのメールソリューションです。そして、それが主に電子メールに適していると仮定するのは簡単です。そして、はい、そうです。しかし、ボックスの外側を少し考えてみると、Gmailを考えていないものに使用することを学ぶことができます。

Gmailは、会社のヘルプデスクのニーズを満たす無料のソリューションとして使用できますか？

従来のヘルプデスクソリューション

ヘルプデスクソリューションの背後にある考え方は、クライアントからの着信要求を受け入れ、スタッフがそれらの要求に答えて管理できるようにすることです。一般的な機能には、複数の部門、チケット番号、おそらく過去の回答のナレッジベースが含まれます。このようなソフトウェアは、かなり基本的なものから非常に高度なものまであり、通常はWebベースです。

一部のソリューションには、Kayako eSupportまたはIssueTrakが含まれ、Help Desk Liteなどの無料ソリューションが含まれます。オープンソースヘルプデスクリストと呼ばれるサイトには、（ご想像のとおり）オープンソースヘルプデスクソリューションがリストされています。

通常、これらの種類のソリューションには、特定の電子メールアドレスへの電子メールをチケットシステムに直接渡す方法があります。そのため、顧客は電子メールを送信し、電子メールボックスに到着してチケットシステムにパイプされ、チケット番号が割り当てられ、会社のスタッフが処理するためにキューに置かれます。

ただし、これが公開メールアドレスの場合、これによりスパムの問題が発生します。また、サーバー側のソリューションでは、着信スパムをうまく処理できない場合があります。

OK、でもGmail？

実際、Gmailは無料のWebベースのメールシステムです。しかし、それにはいくつかのことがあります：

無料です。
信じられないほどのスパム検出とフィルタリングを誇っています
着信メッセージを整理およびラベル付けする優れた方法を提供します。
会話スレッドは自動的にグループ化されるため、解決まで各要求を簡単に追跡できます。

では、これにGmailをどのように使用しますか？

最初に行う必要があるのは、ヘルプデスクソフトウェアのニーズを評価することです。複数の部門がありますか？絶対にチケット番号を割り当てる必要がありますか？ナレッジベースが必要ですか？

チケット番号を割り当てる必要がありますか？ Gmailはあなたを助けることはできません。同様に、Gmailには過去の問い合わせのナレッジベースを作成する方法が組み込まれていません。ただし、それは、独自のFAQやナレッジベースを個別に作成できないという意味ではありません。

Gmailを使用すると仮定します。 Gmailアカウントを作成し、できるだけわかりやすいアカウント名を使用してください。複数のGmailアカウントを作成して、会社の各部門が独自のアカウントを持つこともできます。この選択も、ニーズに依存します。会社が小さい場合は、着信メッセージを適切な部門（秘書のようなもの）に分ける人が1人いる可能性があります。または、グループ内の人数が少ないため、アカウント内のメッセージを整理する方法について同意することができます。ただし、多くのリクエストがある場合は、複数のGmailアカウントをセットアップすることをお勧めします。

Gmailで休暇通知を設定する必要があります。ただし、休暇通知として使用することはありません。着信チケットの自動確認として使用します。はい、彼らのメッセージが受信されたことを顧客に伝える方法。これを設定するには、設定に進みます。休暇ボタンを選択して休暇中の応答者をオンにし、送信するメッセージを入力します。

公開メールアドレスとして機能する目的で、独自のドメインにメールアカウントを設定する必要があります。おそらく、顧客がGMAIL.COMアドレスでメールを送信することは望ましくありません。それは、プロ意識の欠如という概念を放ってしまう可能性があるためです。そのため、独自のメールアカウントを設定し、Gmailをメールクライアントとして使用して、サーバーからメールを取得します。それには、[設定]-> [アカウント]に移動します。 [他のアカウントからメールを取得]で、[別のメールアカウントを追加]を選択します。 Gmailで確認するメールアドレスを入力できるポップアップが表示されます。次に、そのメールアカウントへのPOP3接続のユーザー名、パスワード、サーバーアドレスを入力します。 Gmailにダウンロードしたメッセージをサーバーから削除することを選択することをお勧めします。

次に、[設定]-> [アカウント]タブから、そのメールアドレスを送信メールに設定します。そうしないと、Gmailから送信するすべてのメールの返信先アドレスがGmail.comになります。そのため、「メールを送信」の下のエントリとして会社のメールをGmailに入力します。 Gmailはこのメールアドレスに確認コードを送信します。受け取ったメールからそのコードを取得し、Gmailに接続すると、そのアカウントを使用してGmailからメールを送信できます。この新しいアドレスをデフォルトの送信メールアカウントとして設定します。

それが完了すると、メールのヘッダーを掘り下げない限り、Gmailを使用していることを誰も知ることができません。

次に、メッセージの整理に使用するラベルを設定します。おそらく各部門のラベル。おそらく、メッセージが処理されたか、転送されたか、またはまだ応答を待っているかのラベル。ラベルは自由に作成できますが、膨大な問い合わせではなく、Gmailを受信メッセージ用の組織的なプラットフォームに変えるため、事前に計画してください。

Gmailのフィルターを使用して、メッセージをさらに整理することもできます。

顧客はどのようにリクエストを送信する必要がありますか？

2つの主なオプションは、Webベースのフォームを使用するか、Webサイトで電子メールアドレスを直接公開することです。明らかに、アドレスを直接公開する場合、そのアドレスはスパイダーによって取得され、スパムリストに入れられる可能性が非常に高くなります。ただし、Gmailのスパムフィルタリングは優れており、受信トレイに大量のスパムが入ることはほとんどありません。

フォームを使用する場合は、メールの件名をメールにハードコードしないように注意してください。 Gmailのスレッド機能は強力なヘルプデスクソリューションの1つであり、同一の件名行はすべてを誤って1つのスレッドにグループ化します。そのため、どのように行っても、顧客がリクエストを送信するときに独自の件名を作成できることを確認してください。

Gmailを超えて見てみましょう

Gmailは優れていますが、Googleの他のソリューションにより、Googleはビジネスコミュニケーションのニーズに最適なプラットフォームにもなります。たとえば、Gmailアカウントを設定すると、Googleカレンダーへのアクセスも設定されます（これは、会社のカレンダーおよびタスクのアラームとして使用できます）。 Google Docsを使用して、顧客から届く可能性がある特定の種類のリクエストを処理する方法に関するドキュメントを保存できます。 Googleチャットを使用して、スタッフ間でチャットできます。 Googleサイトを企業イントラネットとして使用して、会社の手順やその他のドキュメントをウェブ上に保存できます。 Googleグループは、会社全体のプライベートメールリストとして使用できます。

ご覧のとおり、Googleの無料サービスは中小企業に最適なソリューションを提供します。箱の外側を少し考える必要があります。 ????