カスタマーサービス、別名カスタマーデスク、またはヘルプデスクに電話しなければならない場合があります。
コールセンター環境がどのように機能するかについて教育されている場合、より良い結果が得られます。
これから始めましょう：
大きな質問：マネージャーを頼むことは本当に助けになりますか？
番号。 「より高いレベル」と話すことは、問題をより速く解決したり、より良い結果を得ることはめったにありません。 いくつかの奇妙な理由で、人々はサポート環境でより高い「ランク」を持つ人と話すことが実際にうまくいくと考えています。 そうではありません。 これを行うと、最速の最も正確な解像度を得るための方法を回避する以外に何もしません。
コールエージェントは技術者と連絡を取りますか？
コールエージェントはあなたのコールを受けてサポートチケットを割り当てる人です。 技術者とは、あなたが（必要に応じて）あなたが呼びかけた問題に対処するために物理的にあなたの場所に来る人です。 ほとんどの状況で、エージェントと技術者 は決してお互いに話しません 。 エージェントがチケットをエスカレート/割り当て、技術 者 を監督する マネージャー が 作業指示書 を通じて技術を割り当てます。
これが知るべき重要な情報である理由は、技術者が 作業指示書に書かれていること だけを知っ ているからです 。 コールエージェントが不適切に作成された作業指示書につながる不十分に作成されたチケットを作成した場合、これは必然的に不十分なサービスにつながります。
ヒント：問題を解決するために技術者の割り当てを必要とする問題を呼び出す場合は、エスカレーションする前にチケットの内容を読み返す よう にエージェントに 依頼 してください。 これにより、問題がどこかに行く前に適切に説明されていることを少なくともある程度保証できます。
優秀なマネージャーは、書き直しが不十分なチケットをコールエージェントに書き戻します。 悪い人は彼らに送られた意味不明なものを理解しようと必死になり、とにかく技術を割り当てて、技術が何が起こっているかを理解できることを望みます。
不十分に書かれたコールエージェントチケットの例を参照する場合は、Chronicles of Georgeを参照してください。 それを読んだ後、どこに送信する前に書いたチケットを読み返すように常にコールエージェントに依頼する必要がある理由を理解します。
電話をかけるたびに「プロセス」を通過する必要があるのはなぜですか？
コンピュータの問題、ケーブルテレビの問題、またはお持ち帰りの問題についてお電話の場合、電話をかけるたびに「プロセス」を実行する必要があり、非常に迷惑です。
これを行う必要がある理由は、エージェントが行うように訓練されているためです。 多くの場合、ほとんどの問題はいくつかの簡単な手順を実行することで解決されるため、エージェントはこれを行います。したがって、エージェントは必要に応じてこれらの手順を 常に 実行するよう指示されます。
これを回避できるのは、以前の呼び出しを更新するために呼び出している場合のみです。 それ以外の場合は、新しい問題として扱われ、はい、プロセスを再度実行する必要があります。
満足できないサービスを受けたが、問題が解決しない場合はどうすればよいですか？
コールエージェントに叫んで叫びます。 ただし、これはめったに機能しないため、お勧めしません（はい、私は自分でこれを犯したことは知っていますが、少なくとも認めています）。
問題に関連するすべてのコールチケットの印刷されたアカウントを要求します。 これを要求すると、エージェントは記録を送信する権限を持たないため、管理スタッフが行うため、チームリーダーまたはスーパーバイザーにすぐにエスカレートします。 この情報が欲しいと管理者に警告された場合、チケットは管理スタッフによって個人的に読み取られ、おそらく彼らはすぐに書かれていないチケットを発見し、それらを台無しにしたコールエージェントに「話しかけ」、修正して問題に適切に対応します。 適切なチケットを作成するコールエージェントは心配する必要はありません。 しかし、貧しい人々を書く人は、自分の仕事を危険にさらすでしょう。 あなたの問題が処理されている限り、これはあなたとは無関係です が、少なくともあなたは何かが行われていることを知ってい ます。
コールエージェントが、アカウントに関連するチケットの書面によるアカウントの提供に関して「できません」と述べている場合、それは嘘です。 彼らはできます。 チケットがあなたとあなたのアカウントに直接関連している場合-はい、情報をリクエストできます。会社はそれをあなたにリリースする義務があります。
すべての作業指示の印刷されたアカウントを要求します。 作業指示書はチケットとは異なります。 チケットは、コールエージェントによって割り当てられます。 作業指示書は、技術者を派遣する監督者/管理者によって割り当てられます。 チケットと作業指示が互いに「関連」することはめったにありません。作業指示が割り当てられると、チケットは「クローズ」または「解決済み」と見なされるためです。
すべての会社には、すべての作業指示の物理的な印刷記録があります。作業が完了すると、技術者自身が署名します。
なぜ物事がうまくいかないときに何かを修正するためだけに、このすべてのbsを通過する必要があるのですか
残念なことに、企業は企業になると人間性を失います。 問題/問題を報告するために電話するとき、あなたは人ではなく、単なる別の番号です。 この現実を受け入れると、比system的に言えば、少なくともシステムを操作する方法がわかります。
