「保持部門」について聞いたことがありますか？ 「顧客維持」部門は、ほとんどの消費者向け企業の顧客サービス組織の一部であり、企業にとどまるように人々を説得することを担当しています。 顧客維持の目標は、顧客ロイヤルティを高め、キャンセルを減らすことです。 経常収益を獲得するほとんどの企業は、顧客の生涯価値（CLV）を最大化するために、可能な限り顧客を維持する必要があります。
激しい気分でAT&Tに電話してアカウントのキャンセルを要求した場合、あなたの電話はすぐにあなたを落ち着かせ、サービスに満足するようにあなたを動かし、お客様。
、リテンション部門と話し合い、可能な限り最高の取引を行う方法を説明します。顧客としてのあなたを維持するインセンティブがあることに留意してください。 AT&Tのリテンション部門に電話する場合でも、ビジネスを行う他の会社に電話する場合でも、これらのヒントが役立ちます。
年配の読者は、電話会社があなたが顧客であるかどうかを気にしなかった時代を覚えているかもしれません。 キャンセルした場合、サービスを受けるためにドアにたくさんの人が来ていました。 彼らはあなたを必要としなかった。 状況は変化しており、現在、電話会社間の競争のレベルは巨大です。 より少ない顧客のためのより多くの競争で、会社は彼らの本を維持するためにより懸命に働いています。
この記事ではAT&Tの保持に焦点を当てていますが、同じ技術は、サービス契約を結んでおり、定期的な料金を支払うすべての会社に適用されます。
顧客と解約
顧客は会社を辞め、他の人は常にサービスにサインアップしています。 顧客のこの増減は「解約」として知られています。数年前まで、ほとんどのテクノロジーサービス会社は、解約を生活の事実としてとらえ、特定の個々の顧客が留まるか去るかについてはあまり気にしませんでした。 インターネット、携帯電話サービス、自動車保険、その他あらゆる種類のサービスについて話していても同じでした。
今は状況が異なります。 顧客は割引を要求しており、新しい取引への移行や、より安価な契約の調査について多くの知識を持っています。 企業は現在、顧客としての顧客維持に積極的に取り組んでいます。顧客を獲得するには費用がかかり、多くの場合、顧客からの離脱を防ぐためにより良い取引を行う方がはるかに良いことを認識しているからです。 これにより、運転席に一度座ります。
顧客維持と良い取引
AT&Tの保持は、社内の解約を減らすことに責任があります。 彼らはあなたがさらに1年または2年滞在するように誘うために使用できる割引とオファーの範囲を持っています。 AT&Tの電話から611をダイヤルするか、1-800-331-0500を呼び出すことで連絡できます。 必要に応じて、オンラインでチャットすることもできます。
ただし、保持部門から多くの取引を得るには、整理する必要があります。
他のお得な情報を探す
契約の有効期限が近づいたら、他の取引を探しましょう。 お住まいの地域で同じサービスを提供しているすべての企業の類似サービスを比較してください。 価格をコピーまたは書き留めて、誰が何を提供しているかを確認します。 そのリストは、電話をかけるときに手元に置いておきます。 「ご存知のように、Telco Xは、あなたが提供しているのと同じレベルのサービスを提供してくれましたが、1か月で10ドル安くなりました」は強力な交渉チップです。
割引を受けるには、ケースをサポートする定量化可能なデータが必要です。 割引を要求するリテンションエージェントと話をする意味はありません。それだけです。 低価格で、またはより多くの機能を備えた他の場所でより良い取引を得ることができることを示すことにより、証拠を提示する必要があります。
あなたが支払っているものを理解する
サービスの割引を受けるには、支払う金額、そのコストに追加される機能、使用する機能、および使用できない機能を知る必要があります。 一部の機能は変更されているか、他の機能に置き換えられています。 あなたが現在支払っているものと、あなたが何を支払いたいかを理解してください。
目標を特定する
最後に、電話をかける際の目標を特定します。 月額料金を下げたいですか、それとも機能を増やしたいですか？ 両方？ より速い速度またはより大きなデータ上限が必要ですか？ 両方？ あなたが望むものを事前に知ることは、あなたが実際に求めていなかった何かに夢中にされるのを防ぐのに役立ちます。
AT&Tリテンションへの電話をかける
準備ができたら、電話をかけましょう。 リストを手元に用意し、邪魔にならない静かな場所から電話をかけてください。 あなたの状況を説明し、誰がより良い取引を提供しているか、そしてそのより良い取引が何であるかを説明してください。
最も重要なことは、一致させたいと言ったり、欲しいものをすぐに伝えたりしないことです。 あなたが顧客であり続けるために彼らに何ができるか尋ねてください。 それから彼らに彼らの魔法を働かせなさい。
カスタマーサービスエージェントとのやり取りに関する注意事項を次に示します。
- 失礼になることには何のメリットもないので、常に礼儀正しくしてください。
- 公平である。
- しっかりしてください。
- 落ち着いてください（これは生産的な方法で会社を堅持することに伴います）。
- 合理的であること（つまり、あまり要求しないこと）
- カスタマーケアエージェントにリクエストに対応する時間とスペースを与えます。
- 一時停止を活用してください。
- エージェントを中断しないでください。
- 誓わない。
- 攻撃的ではありません。
- 月曜日、金曜日、午前中の最初の時間、または顧客サービス担当者が電話で圧倒される可能性が高い他の時間に電話しないでください。
- 「その取引に勝つために何ができるか」など、可能な限り具体的で自由回答形式の質問をします。 または「AT&T vs. XYZ、Incに滞在するために私に何を提供できますか（あなたが検討するかもしれないどんな競争相手でも）？」
AT&Tのリテンションエージェントが戻ってくるものに満足していない場合は、さらに質問することを恐れないでください。 柔軟で公平であれば、以前に設定した目標に応じて、いつでも追加料金、数か月間の無料機能、またはその他の特典を求めることができます。 これらの企業は、より多くを要求することを恐れないので、より多くを要求することを恐れないでください。
ATT&Tカスタマーサービスエージェントの時間を尊重するため、一時停止を慎重に使用してください。 エージェントはコールの時間に合わせており、コールを迅速に別のコールにサービスする必要があります。 すべてのテレビに出て一度に30秒待たせるのではなく、一時停止して不満を示すか、少し汗をかかせます。 一時停止するだけで、より寛大なオファーが提供され、満足した別の顧客を引き寄せることができる場合があります。
最後に、あなたが話しているエージェントが興味を持っていないようであるか、あなたを顧客として維持することに悩んでいない場合、彼らに感謝して電話を切ります。 しばらくしてからもう一度お試しください。 異なるスタッフメンバーは、異なるレベルの熱意を持っているか、毎月の目標の異なる段階にあります。
取り引きができたら、彼らにそれを繰り返して、提供されているものを理解し、テープの利益のために理解してください。 書面で確認を求め、条件が妥当と思われる場合は、条件に同意し、期待に応えます。 次に、この契約期間が終了したら、プロセス全体を再度繰り返すように、カレンダーリマインダーを自分に設定します。 時間の経過とともに、ATT&Tの顧客維持チームや毎月支払う他のビジネスに連絡することで、多くのお金を節約できます。
取引の調査とエージェントとの会話に1時間費やすことができれば、お金を節約したり、追加機能をほとんどまたはまったくお金をかけずに入手したりできます。 あなたがあなたの要求に合理的であり、AT&Tのリテンションエージェントと公正である限り、あなたが顧客としてあなたを維持するために彼らが何をするかに驚かれることでしょう！
AT&Tの顧客維持エージェントまたは他社の顧客維持エージェントとやり取りしたことがありますか？ より良い条件を得るためにそれらに対処することに成功しましたか？ 以下にあなたの経験について教えてください。
